ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DENGAN PELAYANAN RESERVASI TICKETING INTERNASIONAL PADA SMAILING TOUR DMC BALI

ABSTRAK
Smailing Tour DMC Bali merupakan salah satu travel agent nasional yang memiliki berbagai layanan perjalanan dan wisata seperti reservasi tiket penerbangan domestik maupun internasional, reservasi hotel, Paket Tour Inbound dan Outbound, dan Dokumen Perjalanan. Penelitian ini terfokuskan pada tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf ticketing saat wisatawan melakukan reservasi ticketing internasional, Kepuasan yang dimaksud disini bagaimana perasaan wisatawan yang telah melakukan reservasi ticketing di Smailing Tour DMC Bali. Dalam penelitian ini mengkaji 3 permasalahan yaitu 1) Bagaimana Sistem Ticketing atau GDS (Global Distribution System) yang digunakan pada Smailing Tour DMC Bali. 2) Bagaimana Standar Operasional Prosedur (SOP) Reservasi dan Pelayanan Reservasi Ticketing Internasional pada Smailing Tour DMC Bali. 3) Bagaimana Kepuasan wisatawan dengan pelayanan reservasi ticketing pada Smailing Tour DMC Bali.
Penelitian ini merupakan penelitian mix method (campuran) yang jenis dan pendekatan penelitiannya menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Adapun teori yang dipakai adalah teori motivasi dan teori pelayanan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif dan analisis mean aritmetika.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Smailing Tour DMC Bali menggunakan GDS Galileo sebagai salah satu system reservasi tiket penerbangan internasional. Pada Smailing Tour DMC Bali penggunaan GDS untuk penerbangan Internasional hanya menggunakan Galileo tidak ada GDS lainnya, namun untuk sistem reservasi tiket penerbangan domestik menggunakan beberapa sistem dan ,melalui akun website maskapai masing-masing. Untuk mengoperasikan GDS Galileo ini ada panduan yang diberikan kepada travel agent agar memudahkan dalam penggunaannya. 2) Standar Operasional Prosedur (SOP) Reservasi dan pelayanan reservasi Ticketing di Smailing Tour DMC Bali dengan sistem GDS Galileo terdiri dari beberapa tahap yaitu dimulai dari penerimaan permintaan reservasi, identifikasi preferensi wisatawan, penawaran dan konfirmasi, pembayaran, penerbitan tiket, pengiriman informasi perjalanan, layanan purna jual, arsip data reservasi dan evaluasi dan peningkatan. 3) Rata-rata nilai pada keempat aspek dalam kepuasan wisatawan tersebut yaitu responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas dan kepuasan wisatawan mendapatkan kategori baik dan sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan dalam dengan pelayanan reservasi ticketing pada Smailing Tour DMC Bali tergolong sangat bagus. Akan tetapi pada beberapa indikator yang mendapatkan kategori baik dapat lebih ditingkatkan kembali guna meningkatkan kualitas pelayanan di Smailing Tour DMC Bali.
Kata Kunci : Reservasi, Ticketing, Analisis Kepuasan

ABSTRACT
DMC Bali Smailing Tour is one of the national travel agents that has a variety of travel and tour services such as domestic and international flight ticket reservations, hotel reservations, Inbound and Outbound Tour Packages , and Travel Documents. This research focuses on the level of tourist satisfaction with the services provided by ticketing staff when tourists make international ticketing reservations , the satisfaction referred to here is how tourists who have made ticketing reservations feel at DMC Bali Smailing Tour. This study examines 3 problems, namely 1) How is the Ticketing System or GDS (Global Distribution System) used in DMC Bali Smailing Tour. 2) How are the Standard Operating Procedures (SOP) for Booking and International Ticketing Reservation Services on DMC Bali Smailing Tour. 3) How is tourist satisfaction with ticketing reservation services on Smailing Tour DMC Bali.
This research is a mixed method research whose types and research approaches use qualitative and quantitative approaches. The theories used are motivation theory and service theory. Data collection techniques in this study are observation, interviews, questionnaires, literature studies and documentation. The data analysis techniques used are qualitative descriptive analysis and arithmetic mean analysis.
The results showed that 1) DMC Bali Smailing Tour uses GDS Galileo as one of the international flight ticket reservation systems. In DMC Bali Smailing Tour the use of GDS for international flights only uses Galileo no other GDS, but for domestic flight ticket reservation systems using several systems and through the website accounts of each airline. To operate this Galileo GDS there are guidelines given to travel agents to facilitate its use. 2) Standard Operating Procedures (SOP) Booking and reservation services Ticketing at DMC Bali Smailing Tour with the GDS Galileo system consists of several stages, starting from receiving booking requests, identifying customer preferences, offers and confirmations, payment, ticket issuance, sending travel information, after-sales service, booking data archives and evaluation and improvement. 3) The average score on the four aspects of tourist satisfaction, namely responsiveness, responsibility, accountability and tourist satisfaction gets good and very good categories. This shows that tourist satisfaction is classified as a ticketing reservation service on DMC Bali Smailing Tour is very good. However, some indicators that get good categories can be further improved to improve the quality of service at DMC Bali Smailing Tour.
Keywords : Reservation, Ticketing, Satisfaction Analysis